Gérer les situations délicates en formation – Partie #2

Nous avons passé en revue dans un article précédent 4 situations délicates que peut rencontrer en formation, un formateur ou une formatrice. Et nous avons proposé quelques pistes de solution. Celles-ci relèvent à la fois de la posture : rester calme, à l’écoute, éviter de faire l’autruche, prendre les problèmes le plus tôt possible, et de techniques, trucs et astuces, qui varient en fonction du contexte.

Nous vous proposons dans cette seconde et dernière partie de traiter 4 autres situations délicates. Elles ont pour point commun de concerner plus particulièrement la “dynamique de groupe”.

Situation délicate #5 : « Il y a des tensions dans le groupe ! »

Les bavardages se multiplient, l’engagement diminue, des “clans” apparaissent dans le groupe, bref l’ambiance n’est plus au beau fixe ! L’attitude naturelle est, comme souvent, de nier consciemment ou inconsciemment le problème. On se dit que ça va passer. Que c’est juste un peu pénible. On hausse la voix, on fait avec…

Malheureusement, la situation généralement ne fait qu’empirer. Des petits bavardages deviennent de l’impolitesse. Des échanges peu amènes se transforment en propos indélicats. Encore une fois, l’évitement n’est pas la solution. Le formateur ou la formatrice doit intervenir assez tôt pour éviter les débordements. Ils ont à leur disposition un outil bien pratique que l’on nomme chez C-Campus « La météo de la formation ».

Le principe de cette technique est simple. Il consiste à stopper sa formation et à proposer un temps de régulation, qui débute par l’expression des participants, en leur demandant de répondre à la question « Selon vous, quelle est la météo du groupe en formation : 2 nuages, 1 nuage, 1 nuage et 1 soleil, 1 soleil ou 2 soleils ? ». Chaque participant répond avec des post-it, de façon si possible anonyme. Puis, le formateur ou la formatrice les invite à s’exprimer sur le résultat du groupe et à rechercher d’abord les raisons et ensuite les solutions.

L’outil “météo”, issu de notre jeu de cartes Master Formateur,  (32 cartes = 32 méthodes pour préparer et animer vos formations) se met en œuvre facilement. Reste qu’il faut avoir le courage de l’utiliser car la météo de la formation peut conduire à une remise en cause explicite de sa formation. Mais se dire les choses franchement, permet de repartir sur de bonnes bases, comme le dit le sens commun. Et en pédagogie, cela permet de bâtir un nouveau contrat pédagogique avec les apprenants.

Situation délicate #6 : « Un leader cherche à s’imposer ! »

Un participant attire l’attention sur lui, il a réponse à tout ou il cherche à avoir toujours raison, il semble avoir de l’autorité sur le groupe… Les formateurs, à l’expertise fragile dans leur domaine d’enseignement, sont très vite déstabilisés face à ce type de situation. Leur risque est double :

• Entrer en compétition avec le leader émergent et chercher à le prendre en défaut
• A l’inverse, lui donner les « clés du camion » et le laisser s’imposer. Ce qui peut finir par une sorte de co-animation, subie pour le formateur.

La bonne posture à adopter est d’assumer pleinement son rôle de leadership sans autoritarisme. Concrètement cela signifie que l’on va laisser raisonnablement s’exprimer le leader émergent, sans oublier les autres participants. On va prendre soin par exemple de bien distribuer la parole. Aller chercher ceux qui s’expriment moins, soit en les interrogeant, soit encore mieux en organisant des temps de réflexion-restitution en binôme ou trinôme. On va aussi moins se focaliser sur le leader. Tout simplement en le regardant moins (c’est plus difficile pour lui de prendre la parole, quand il ne peut pas communiquer visuellement avec l’animateur !).

Autre attitude importante à tenir : on reste neutre à l’égard des apports du leader émergent. On ne survalorise pas ce qu’il dit si ce n’est pas pertinent, ni ne dévalorise si cela l’est. L’enjeu n’est pas la relation interpersonnelle qui s’établit entre lui et vous (il ne doit être ni un ennemi, ni un allié) mais les apports de connaissance qui peuvent profiter à tous les participants.

Vous êtes intéressé par ces techniques et vous souhaitez progresser dans le domaine de la pédagogie et la formation. Découvrez nos 4 formations individualisées que vous pouvez combiner comme bon vous semble, si vous voulez vous perfectionner à votre rythme dans les métiers de la formation !

Situation délicate #7 : « Ma formation est critiquée ouvertement ! »

Certains participants remettent en cause soit le contenu, soit les méthodes pédagogiques utilisées. Ils estiment que la formation ne répond pas à leurs attentes… La critique est directe et le formateur ou la formatrice ne peuvent pas adopter une attitude d’évitement. Il n’y a pas le choix, il va falloir faire face à la désapprobation du groupe.

C’est un moment parfois difficile à vivre. Et heureusement extrêmement rare. Mais tout ne vient pas toujours de soi. Rien ne sert de culpabiliser : il faut une nouvelle fois, juste garder son calme et son sang-froid, si une telle situation apparaît.

Après avoir soufflé un bon coup et bien respiré ! Il ne reste plus qu’à réagir en déroulant un mode opératoire en 5 étapes :

1. Cadrer le problème : Reformuler ce que l’on vient d’entendre et définir avec ses mots, le problème tel qu’il est exprimé.
2. Faire exprimer le ressenti du groupe et l’amener à préciser sa critique. Éviter à tout prix l’imprécision et transformer la critique faite sous le sceau de l’émotion, en éléments objectifs et factuels.
3. Accepter la critique quand elle est recevable. Ne pas s’interdire à faire le tri entre ce qui vous semble juste et factuel et ce qui ne l’est pas.
4. Rechercher en commun une solution. Amener le groupe à trouver par lui-même ou à tout le moins à contribuer aux solutions à mettre en oeuvre (tout n’est pas de votre faute ! Le groupe doit aussi peut-être changer d’attitude à votre égard).
5. Formaliser un nouveau contrat pédagogique. Énoncer clairement les solutions retenues pour repartir sur de nouvelles bases (si possible en les écrivant sur le tableau blanc) et demander au groupe son accord et conclure sur un engagement réciproque à mettre en oeuvre en commun les solutions envisagées.

Situation délicate #8 : « Certains participants ont des comportements incorrects ! »

Certains participants ne respectent pas les règles minimales de courtoisie ou de convivialité… ils critiquent l’entreprise, dénigrent leurs managers, ont des propos indélicats vis-à-vis d’autres participants…

Ce type de situation est assez délicat à gérer car le plus souvent elle ne survient pas directement (même si exceptionnellement cela peut arriver), mais s’instaure progressivement. Petit à petit au fil des heures ou des jours de formation, les comportements incorrects deviennent de plus en plus en nombreux. Comme on le sait, 3 minutes de retard à la pause du 1^er jour le matin, peuvent devenir 10 minutes en fin de semaine !

Pour faire face à ces comportements inappropriés, nous préconisons dans nos formations de formateurs, d’utiliser ce que nous appelons la “riposte graduée”. Celle-ci se décline en trois niveaux :

• Niveau 1 : Pointer. Le comportement est encore acceptable. Cela reste de la petite provocation. Le formateur doit alors réagir pour montrer son désaccord, sans pour autant trop en faire. La situation est encore réversible (quelques bavardages, une petite remarque négative, un manque de convivialité ne nécessite pas d’arrêter immédiatement la formation !). On évitera donc de sur-réagir mais on montrera que le comportement n’est pas en soi tolérable, s’il persiste.
• Niveau 2 : Réguler. Cette fois-ci le comportement est caractérisé. On ne peut plus reculer et on doit intervenir. Son intervention dépendra du contexte. S’il s’agit du comportement d’une personne en particulier, on interviendra plutôt lors d’un moment de pause pour réguler individuellement. Si les comportements incorrects sont le fait d’une bonne partie du groupe, la régulation sera à réaliser collectivement. Dans les deux cas, on enclenchera l’échange à l’aide d’un outil bien connu qu’est le DESC de Bower.
• Niveau 3 : Sanctionner. On se situe dans ce cas, face à un comportement intolérable qui va à l’encontre du règlement intérieur de l’organisme de formation ou de l’éthique de la formation. Le formateur ou la formatrice doit alors intervenir avec fermeté, en mobilisant selon les cas : les règles en vigueur et / ou les personnes responsables (N+1 de l’apprenant, RH, responsable de l’organisme de formation). Cette situation n’est pas toujours facile à vivre, notamment pour les formateurs débutants (heureusement elle est exceptionnelle !), mais il ne faut pas s’interdire de la gérer avant qu’elle prenne des proportions irréversibles.

Spécialiste de la formation de formateurs, nous le sommes également de la formation de tuteurs et de référents AFEST. N’hésitez pas à découvrir nos parcours de formation multimodale.