Concepts pédagogiques #15 – Le feedback

Le feedback est devenu au fil du temps une approche particulièrement en vogue dans le monde du coaching et de l’accompagnement managérial. Son aspect très opérationnel fait que de nombreuses entreprises l’ont érigé en technique incontournable du management. On parle ainsi de « culture du feedback » pour faire référence aux pratiques managériales centrées sur un retour permanent et bienveillant du manager à son collaborateur.

Par effet de capillarité, le feedback est remonté jusqu’aux pratiques de formation, notamment avec la généralisation des AFEST, mais pas seulement. On parle aujourd’hui de feedback pédagogique ou de feedback en formation. Mais de quoi parle-t-on exactement ? Et comment le mettre en œuvre ?

Nous allons définir dans cet article ce qu’est le feedback en formation et présenter son déroulé, ses avantages et ses limites. Dans un prochain article, nous ferons le parallèle avec l’analyse réflexive. Comme nous l’expliquons dans nos formations, Feedback et Réflexivité se traduisent par chacun une technique de questionnement spécifique. Ces techniques ne s’opposent pas mais se complètent. L’accompagnateur pédagogique pouvant les utiliser à sa guise en fonction du profil de l’apprenant et du contexte d’apprentissage donné.

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Qu’est-ce que le feedback en formation ?

Le feedback signifie littéralement « nourrir en retour ». Dans un échange avec une personne, c’est donc le fait d’exprimer à son interlocuteur un retour sur son comportement, ses effets et ses résultats.

Dans le cas spécifique d’une relation pédagogique telle qu’elle est établie entre un apprenant et son tuteur ou son formateur, le feedback consiste de la part de l’accompagnateur à donner un retour sur ce que l’apprenant a fait pour traiter la situation de travail (cas d’un accompagnement tutoral ou en AFEST) et/ou la situation d’apprentissage (cas d’un jeu de rôle ou d’une simulation sur plateaux techniques).

Ce « retour » réalisé par le formateur ou le tuteur n’est en fait que le point d’orgue d’un processus complet d’apprentissage. C’est pourquoi, nous préférons parler de séquence de feedback.

Le déroulé type d’une séquence de feedback en formation

Le déroulé type d’une séquence de feedback comprend trois temps majeurs : la préparation, la mise en situation (de travail réel ou d’apprentissage sur plateau technique) et l’aval. Concrètement, cela donne 7 étapes clés :

Préparation

• 1-Choisir la bonne situation de travail / d’apprentissage en fonction du profil de l’apprenant,
• 2-Fixer l’objectif de la séquence de feed-back,
• 3-Veiller à l’organisation matérielle et pédagogique de la mise en situation,
• 4-Etablir une grille d’observation et la présenter à l’apprenant afin qu’il se l’approprie.

Mise en situation de travail ou d’apprentissage

• 5-Observer la mise en situation en se concentrant sur l’attitude et le comportement de l’apprenant à l’aide de la grille d’observation.

Débriefing

• 6-Mener l’entretien de débriefing dit aussi « Entretien de feedback ».
• 7-Préparer le transfert des connaissances acquises dans de nouvelles situations de travail.

Les points clés d’un entretien de feedback

L’entretien de feedback correspond à la 6^ème étape de séquence du feedback. Très inspiré des méthodes de feedback managérial ou de coaching, il s’articule autour des 5 points clés suivants :

1. Faire s’exprimer l’apprenant sur ce qu’il vient de vivre dans la mise en situation.
2. Questionner et reformuler afin que l’apprenant identifie ses points forts et ses points d’amélioration.
3. Proposer une synthèse des points forts et points d’amélioration de l’apprenant en débutant par les points forts.
4. Amener l’apprenant à s’approprier cette synthèse en la discutant.
5. Conclure en l’invitant à s’engager sur des changements concrets et des mises en application dans les prochains jours afin de garantir un transfert pédagogique immédiat.

Les conditions de réussite du feedback en formation

Le feedback en formation va plus loin qu’un simple feedback managérial ou de coaching car il repose sur une mise en situation concrète. Cette situation peut être réelle comme dans le cas de parcours en alternance ou en AFEST ou reconstituée comme dans le cas de formation sur plateau technique ou de simulations en salle de formation. Quel que soit le type de situation, l’efficacité du feedback dépend de la qualité de cette situation de travail et/ou d’apprentissage choisie et, par conséquent d’une bonne préparation en amont.

L’avantage du feedback en formation par rapport au feedback managérial ou de coaching est son objectivité. Partant d’une situation de travail et/ou d’apprentissage réelle, l’accompagnateur peut appuyer son analyse sur des faits concrets et pas seulement des impressions. Il est moins sensible aux biais cognitifs et notamment aux effets de halo. Afin, de les supprimer le plus possible, il est d’ailleurs recommandé de travailler avec une grille d’observation partagée (cf. 4ème étape).

Le temps de débriefing ou d’entretien de feedback doit être conséquent. Il peut être équivalent au temps de préparation et de réalisation. La qualité du questionnement conditionne son efficacité. A l’inverse de ce que l’on pourrait penser, le feedback ne doit pas se traduire pour l’accompagnateur par le simple fait d’interpréter ce qui s’est passé et de dire à l’apprenant comment il devrait faire pour s’améliorer. Un bon feedback est un feedback qui amène à prendre conscience et par conséquent qui fait parler l’apprenant et le conduit à trouver par lui-même ses solutions d’améliorations.

Cependant, le feedback, par rapport à l’analyse réflexive que nous verrons dans un prochain article, est d’une certaine manière « plus guidant » car l’accompagnateur informe non seulement sur les résultats attendus et les résultats atteints, mais également, dans le cas où l’apprenant n’établit pas une analyse correcte de la situation, sur les les points forts et des pistes de solutions d’amélioration. (ces pistes sont proposées mais jamais imposées !).

Le questionnement réflexif laisse davantage à l’apprenant la possibilité de « réfléchir » sur la situation et sur soi. Il développe davantage l’autonomie. L’accompagnateur n’a pas à dire ce qu’il a vu mais amène l’apprenant à dire ce qu’il a fait.

En conclusion : le feedback, un outil parmi d’autres

Le feedback, très en vogue aujourd’hui comme nous le disions en début d’article, est loin d’être la panacée. C’est un outil très puissant pour des apprenants qui commencent à développer une certaine autonomie et sont capables d’entendre les « retours » qui leurs sont faits.

Pour les collaborateurs moins autonomes, le modelage peut être un outil bien plus efficace (cf. notre article en cliquant ici). Et pour les personnes très autonomes et donc plus expérimentés, l’analyse réflexive est un outil bien plus puissant mais qui nécessite aussi de la part de l’accompagnateur une formation plus poussée comme nous nous en apercevons quotidiennement dans nos formations d’accompagnateurs AFEST et de Référents AFEST.

Bref, tout l’art d’un accompagnateur, et par extension d’un manager qui souhaite accompagner ses collaborateurs, est de maîtriser les trois approches : modelage, feedback et réflexivité. Ainsi armés, il est prêt à s’adapter à tous les profils des personnes qu’il doit développer.