Qualité de la formation : pour une approche systémique

La question de la qualité de la formation ne date pas d’aujourd’hui. La revue Education Permanente avait dédié un de ses numéros à ce sujet, il y a près de 20 ans. Guy Le Boterf a sorti un livre à succès dès 1992. Et l’AFNOR s’était emparé de la question à la même période en produisant un pan entier de normalisation.

Vingt ans plus tard, on a l’impression d’être toujours, ou presque, au même point. A l’exception près des évolutions dans le domaine des démarches d’achat, les autres aspects de la qualité ont été peu travaillés. Avec la réforme de la formation 2014, les financeurs (OPCA et OPACIF) sont sommés d’intervenir dans ce domaine. Cela pourrait faire évoluer les choses en profondeur à condition d’avoir une vision systémique de la question.

La qualité de la formation ne peut être traitée qu’à travers une seule dimension : la certification des processus. C’est pourtant, trop souvent l’axe privilégié dans les débats entre professionnels de la formation. Le décret à paraître privilégie une nouvelle fois cette approche. Pour traiter efficacement la question, il est indispensable d’avoir une approche pluri-dimensionnelle, comme le résume la diapo ci-dessous :

L’évaluation des résultats

Une formation de qualité est une formation qui répond aux résultats attendus. Bien, mais quels sont les résultats attendus d’une formation ? La satisfaction des apprenants ? Les connaissances acquises ? Les compétences développées ? Le taux de personnes en emploi dans l’année suivant la participation à la formation ? Le taux de personnes promues après avoir suivi la formation ? Etc.

La question n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. La réflexion sur la qualité de la formation ne peut pas faire l’économie d’une ré-interrogation profonde des finalités de la formation. Sachant que la réponse à cette question diffère profondément selon le type de formation : courte, certifiante, diplomante…

La certification des processus

Les approches théoriques du management de la qualité nous ont appris que pour mesurer la qualité d’un service il n’était pas forcément nécessaire d’évaluer la qualité de chaque prestation rendue, mais seulement le système qui les produit. Autrement dit, si vos processus sont “sous-contrôle”, ils produiront toujours des prestations de qualité. Par conséquent, le contrôle de la qualité passe prioritairement par l’évaluation des processus qui produisent les prestations, pas par l’évaluation des prestations elles-mêmes. Toutes les démarches qualité type OPQF, NF Formation, ISO 9000… sont basées sur ce principe.

L’approche est pertinente, car très économique. Un audit de temps en temps du système garantit au financeur la qualité du produit. Oui, mais cela reste théorique. Car le système le plus perfectionné peut toujours avoir des défaillances. Et dans le domaine de la formation, prestation de service peu normée, il est très difficile d’élaborer des systèmes qualité totalement aboutis. Alors, oui, cette approche est simple et pertinente, mais elle ne peut à elle seule suffire.

La certification des formateurs

Beaucoup de professions, notamment celles dites “à risque”, ont mis en place des certifications ou habilitations des professionnels exerçant leur métier. C’est le cas, des taxis, des pilotes d’avion, mais aussi des conseillers bancaires depuis la crise de 2008 et évidemment de tous les métiers de la santé. Plus proche de nous, les pyschologues font parti de ces formations réglementées dont la liste s’allonge chaque année. Mais vous pourrez toujours chercher, vous ne trouverez rien pour le métier de formateur. (A la lettre “F”, vous trouverez uniquement les métiers du funéraire “Professionnels du / personnel de crématorium, fossoyeur, marbrier funéraire, thanatopracteur […]”.

Et pourtant, former est un réel métier en contact avec le public. Les formateurs peuvent avoir une influence très forte sur leur auditoire. Ils sont au coeur de dynamiques de groupes qui peuvent parfois les dépasser. Sans parler évidemment des risques sectaires, le métier de formateur n’est pas sans enjeu. Mais pour l’instant, rien n’est prévu pour le réglementer ou, à tout le moins, l’encadrer. Il serait pourtant facile de créer un “permis de former”. Certains OPCA l’on déjà fait, comme le FAFIH pour les tuteurs, sans finalité normative.

L’implication de l’apprenant

Le formateur est un acteur essentiel de l’acte d’apprentissage, mais il n’est pas le plus important. L’apprenant, lui-même, est au coeur de “la fabrication du service de formation”. Il est à la fois client et producteur de l’acte d’apprendre. En marketing, on appelle cela la “servuction“. Plus que dans d’autres services, la qualité d’une prestation de formation dépend par conséquent de l’implication du client-apprenant. Reste à savoir comment mesurer cette implication. Une piste simple, déjà mise en oeuvre pour les CIF est la lettre de motivation et d’engagement dans le projet de formation.

Poser comme critère de qualité que la formation financée, notamment au titre du CPF, pourrait être la pertinence du projet de formation portée par le demandeur pourrait avoir beaucoup plus d’intérêt que le simple fait que la formation choisie figure sur une liste, fût-elle COPANEF, COPAREF ou CPNE !

La pertinence des moyens

La notion de qualité porte en elle l’équilibre entre la valeur d’usage et les moyens mis en oeuvre pour produire un service. Un service de qualité n’est pas forcément le plus sophistiqué possible, mais celui qui répond le mieux aux exigences attendus par le client pour un prix qu’il est prêt à mettre.

Comment évaluer la pertinence des moyens en formation ? Jusqu’à présent seuls les acheteurs en formation s’en préoccupaient. Ils évaluaient au regard des objectifs fixés, les méthodes et outils pédagogiques utilisées, les temps d’apprentissage estimés, les profils et la qualité des concepteurs et formateurs et évidemment le coût de la prestation.

Pour un financeur (OPCA ou OPACIF), évaluer la qualité d’une formation revient alors à intervenir sur la pédagogie. En ont-ils les moyens ? Peut-être pas aujourd’hui, mais cela pourrait être une compétence à développer. Leurs services d’ingénierie pédagogique pourraient alors établir des référentiels pédagogiques adaptés en fonction des profils d’action.