Marc DenneryUne des séquences les plus attendues des formations de formateurs que l’on anime chez C-Campus, est celle consacrée à la gestion des “situations délicates” en formation. Et au fil du temps cet intérêt ne semble pas faiblir. Bien au contraire !
Nous vous proposons de passer en revue les principales difficultés que nos « apprentis formateurs » rencontrent le plus souvent et les pistes de solution que l’on co-construit avec eux. Le nombre de situations recensées étant assez important, nous nous consacrerons dans ce premier article à 4 situations à la main du formateur ou de la formatrice. Dans un second article, nous reviendrons à 4 situations liées davantage à la “dynamique de groupe”.
Une distinction importante avant de démarrer
On confond, trop souvent, « stagiaires difficiles » et « situations délicates en formation » ! Les formateurs débutants craignent de rencontrer des personnes difficiles et de ne pas savoir les gérer. En réalité, sauf exception très rare, les “stagiaires difficiles” n’existent pas au départ de la formation. Mais la dynamique ou l’ambiance de la formation peuvent les faire émerger. Ce qui conduit à se retrouver face à des situations délicates à gérer. Et même certaines situations délicates rencontrées peuvent ne pas être liées aux apprenants eux-mêmes (comme les 4 premières que nous allons traiter dans ce premier article).
Quand on garde en tête cette distinction entre stagiaire difficile et situation délicate, on n’adopte pas la même posture en tant que formateur ou formatrice. Dans le premier cas, on cherche en vain à régler des problèmes interpersonnels, dans le second on met tout en oeuvre pour prévenir les difficultés et créer des conditions favorables à l’apprentissage. Comme nous allons le voir, c’est cette seconde posture que nous allons adopter pour chaque situation délicate rencontrée.
Situation délicate #1 : « Les attentes des apprenants ne matchent pas ! »
Lors du tour de table, vous constatez que les participants ont des attentes très différentes des objectifs de votre programme ou pire qu’ils n’ont pas d’attentes pour votre formation. C’est un cas classique qui apparaît quand l’analyse du besoin a été mal réalisée. Et les formateurs et formatrices sont alors pris au dépourvu. L’attitude naturelle que l’on peut adopter est l’évitement. On passe dessus, on se dit que ce n’est pas grave et qu’on arrivera bien à les convaincre que la formation est très importante pour eux !
Ce type de solutions ne fonctionne que très rarement. Tout simplement, parce que le problème est bien là et que les apprenants ne comprennent pas que vous ne le preniez pas en considération. Le formateur ou la formatrice ne doit pas craindre de traiter le problème. Et comme on le dit vulgairement, même de “crever l’abcès !”. Il s’agit alors dès le démarrage de réaliser un temps de régulation où chaque apprenant va pouvoir s’exprimer librement sur les écarts existants entre ce qu’il attend de la formation et le programme prévu. Puis de reconstruire avec le groupe et si possible chacun des apprenants, un contrat pédagogique solide permettant d’avancer ensemble.
Pour ce faire, on veillera à présenter en détail son programme et à montrer l’intérêt professionnel pour les apprenants. On prendra en considération les attentes des apprenants, jusqu’à modifier en partie sa formation. Car ce qui compte ce n’est pas de faire le programme mais que chacun progresse dans son développement des compétences.
REMARQUE : malgré ces efforts, il peut arriver, cas très exceptionnel encore une fois, qu’un apprenant ne s’y retrouve toujours pas. Dans ce cas, il ne faut pas avoir peur de trouver avec lui et sa hiérarchie (ou le commanditaire) une solution de sortie. Au final tout le monde y gagnera : l’apprenant lui-même qui ne perdra pas son temps, le formateur ou la formatrice qui évitera d’être perturbée et même le groupe qui n’en subira pas des conséquences indirectes.
Situation délicate #2 : « Pas d’ambiance dans la formation ! »
Le groupe est apathique. En présentiel, les participants restent muets et peu expressifs. A distance, cela peut aller jusqu’aux caméras éteintes. Vous leur poser des questions, ils ne répondent pas. Certains mêmes ont la tête ailleurs : ils jouent en silence avec leurs ordis et smartphones… version moderne de l’élève près du radiateur, qui regarde à travers la vitre.
Le fait qu’il n’y ait pas d’ambiance peut provenir du manque d’intérêt pour la formation. Dans ce cas, on revient à la situation précédente et on peut être amené à renégocier avec le groupe le contrat pédagogique. Mais cela peut aussi venir de son animation et de sa façon d’organiser sa formation.
Concernant son animation, il faut toujours garder à l’esprit que l’enthousiasme et le plaisir, c’est contagieux ! Si vous voulez que le groupe soit dynamique, soyez-le vous-mêmes. Si vous voulez qu’il s’exprime, donnez-lui du temps et soyez bienveillant à son égard.
Au-delà de son attitude et de sa posture (on dit aujourd’hui qu’il faut être « facilitateur » et non plus « transmetteur » – cliquez ici pour découvrir notre article précédent sur le sujet), la dynamique de groupe va dépendre également de l’organisation de la formation. Voici pour rappel quelques règles fondamentales dans ce domaine :
- Limiter ses prises de parole à moins de 7′ (si, si 7 minutes ! Et après 7′ laisser le groupe s’exprimer pour réagir ou vous poser des questions)
- Multiplier les pauses structurantes au cours desquelles les apprenants, prennent le temps de réfléchir et s’approprier ce qu’ils ont acquis,
- Organiser l’expression du groupe avec des post-it physique ou virtuel ou sur des films veleda posés derrière chaque binôme ou trinôme d’apprenants
- Faire travailler en binôme ou trinôme en veillant à bien constituer les sous-groupes et en sensibilisant aux techniques de communication et de partage.
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Situation délicate #3 : « Ils ont du mal à comprendre, ils ne me suivent pas !
Les apprenants sont perdus, ils ont du mal à suivre, ils ne font pas ce que vous attendez d’eux pendant les travaux de sous-groupe… Et pourtant vous pensez que ce que vous avez à transmettre est simple, clair comme de l’eau de roche et vos consignes sont évidentes.
Méfions-nous de nous ! N’oublions jamais que nous avons appris tout ce que nous savons en tant qu’expert du métier en plusieurs mois et probablement années et que nos apprenants vont devoir l’acquérir en quelques heures. Alors restons calme et remettons 20 fois la connaissance sur le métier.
Et pour cela commençons par non pas répéter mais “redonder”. Le sens commun nous dit que la répétition est la base d’une bonne pédagogie. Ce n’est pas tout à fait exact. Répéter, c’est redire avec les mêmes mots ce que l’on vient de dire. Et si vous n’avez pas été compris la première fois, pas sûr que vous le soyez la deuxième. La redondance, c’est redire avec des mots différents et souvent un point de vue nouveau, ce que vous venez de dire. Dans ce cas, vous donnez aux apprenants une deuxième chance, une autre façon de comprendre.
Mais vous pouvez aller plus loin d’un point de vue pédagogique. Plutôt que de ré-expliquer vous-même, vous pouvez inviter des apprenants à le faire à leurs collègues. C’est doublement gagnant. Celui qui explique comprend mieux (ou si c’est faux, vous encore le temps de le corriger) et celui qui écoute a plus de chance de comprendre, car il y a de fortes chances pour que son collègue lui explique avec des mots plus simples ou plus proches de lui, que les vôtres. Car les vôtres sont ceux d’un expert avec ses raccourcis, ses concepts sous-jacents, pas toujours maîtrisés par un débutant.
Enfin, vous pouvez également soigner le lancement de vos séquences pédagogiques pour impliquer vos apprenants. Chez C-Campus nous utilisons la méthode C.O.P.T.E de lancement de séquence issue de notre Master formateur. C’est un acronyme de 5 lettres qui signifie Contexte, Objectif, Plan, Temps, Enjeux ou autrement dit les 5 incontournables, pour bien guider vos apprenants et les amener à vous suivre tout au long de la séquence pédagogique.
Situation délicate #4 : « Je suis en retard sur le timing ! »
Le groupe pose beaucoup de questions, vos exposés s’éternisent, vous avez mal estimé votre temps lors de la préparation ou les travaux de sous-groupes sont beaucoup plus longs que prévus… C’est la hantise de tout formateur débutant. Les expérimentés le prennent avec plus de philosophie. Et ils ont raison. L’essentiel n’est pas de faire le programme coûte que coûte mais que chacun apprenne à son rythme et qu’il retienne ce qui est nécessaire pour lui ou pour elle.
Mais appliquer ce principe ne signifie pas non plus qu’il ne faut rien faire pour bien gérer son temps en formation. Il existe quelques techniques toujours bonnes à mettre en oeuvre comme par exemple :
- Faire communiquer par écrit le groupe (post-it, tableaux veleda, solution virtuelle type Klaxoon…).
- Utiliser la technique de la F.A.Q ou Foire aux questions lorsque l’on est submergé par les questions. Cela permet de mettre de l’ordre dans le flot de questions et d’éviter de se faire entraîner par ses apprenants dans un jeu interminable de questions-réponses.
- Utiliser un buzzer pour rythmer l’activité des sous-groupes.
- Dire qu’on est en retard et rappeler l’importance de réaliser le programme : cela mobilise le groupe qui prend conscience de l’importance de ne pas trop dériver.
Henri Occre
