Manager : replacez le client au centre de l’équipe !

Quand les affaires sont difficiles, il est bon de se rappeler qu’on a intérêt à garder ses clients !
N’importe quel jeune diplômé en marketing le sait, alors pourquoi est-ce si difficile d’agir pour le client et comment remettre le client au centre des préoccupations de son équipe ?

L’anti-chaîne de valeur

Michael Porter explique assez simplement que toute entreprise marchande doit avoir comme obsession de maintenir ses avantages concurrentiels afin de préserver ses marges et de conserver ses clients. Pourtant tous les jours, nous constatons que les entreprises créent une “anti-chaine” de valeur plutôt qu’une chaîne créatrice de valeur pour ses clients. Les trois maillons de cette anti-chaine de valeur sont :

1. La technocratisation de l’entreprise : chaque équipe travaille dans son coin pour la beauté du geste, selon ses propres règles de l’art et autres “standard du métier“. Du coup on oublie qu’on travaille d’abord collectivement pour un client qui nous paye !
2. La bureaucratisation : plutôt que de fluidifier et simplifier les fonctionnements en interne, chaque équipe, département ou service s’évertue à inventer ses normes et procédures en réalité bureaucratiques mais qu’on habille du nom pompeux et creux de “process”. Résultat : au lieu de développer des avantages concurrentiels, on se protège en interne, on brouille les circuits de décision, on ne parle plus la même langue mais des sabirs. Au final on ralentit surtout voire on freine toute envie de créativité, d’innovation ou tout simplement l’état d’esprit client et la conscience professionnelle des collaborateurs
3. L’obésité hiérarchique : il est navrant de voir en temps de guerre économique se multiplier dans les organisations, des strates hiérarchiques dont la fonction consiste essentiellement à contrôler ceux qui travaillent, notamment pour les clients. Non que l’encadrement soit inutile mais quand dans une PME de 500 personnes, il existe 5 niveaux hiérarchiques entre le patron et le collaborateur de base, il y a de quoi se poser des questions ! Rappelons que les légions romaines de César (6.000 combattants) comportaient 3 niveaux entre le général et le légionnaire de base, soit en tout et pour tout 60 officiers !

Comment remettre le client au centre des préoccupations de l’équipe ?

Cinq actions concrètes permettent au manager de remettre le client au centre de son équipe :

1. Chaque collaborateur doit se repérer dans la chaîne de valeur par rapport au client final (celui qui paye)
2. Chaque équipe doit identifier qui sont ses fournisseurs internes ou partenaires et qui sont ses clients internes et les clients de ses clients. Vis à vis des clients et des clients de ses clients, elle a des devoirs ; vis à vis des fournisseurs et partenaires, des exigences pour pouvoir satisfaire ses propres clients
3. Les fonctions marketing, IT, RH, financières, etc.  doivent comprendre qu’elles sont au service des équipes au contact des clients finaux (et pas l’inverse)
4. Pour répondre de manière satisfaisante aux besoins de sa clientèle (interne ou finale) chaque collaborateur doit connaître ses opinions, ses projets, ses enjeux et ses besoins objectifs
5. Pour comprendre son client interne ou final, il faut l’écouter régulièrement : seul la “voix des clients” permet de progresser et de pérenniser l’entreprise