Comment traiter une réclamation client en tant qu’organisme de formation ?

La gestion des réclamations devient un enjeu central pour de nombreux organismes de formation. D’abord parce que le secteur est de plus en plus encadré par le référentiel Qualiopi. Qualiopi est en train de s’imposer dans tous les marchés de la formation, y compris privés et de gré à gré, pas seulement sur les actions financées sur fonds publics ou mutualisés… Mais une réclamation, qu’elle provienne d’un client-commanditaire (par exemple, un responsable de formation insatisfait des acquis de ses collaborateurs) ou d’un client bénéficiaire (un apprenant qui a des attentes spécifiques non satisfaites), c’est surtout une occasion de se poser les bonnes questions et de progresser.

Le traitement des réclamations demande une méthodologie structurée pour plusieurs raisons : respecter les exigences Qualiopi (pour les OF certifiés), améliorer la satisfaction de clients de plus en plus exigeants (commanditaires et bénéficiaires de formation) et maintenir la bonne réputation de l’organisme de formation, à l’ère des réseaux sociaux. Nous irons aussi voir les réclamations courantes et comment y répondre concrètement…  

Quel processus de traitement d’une réclamation dans un organisme de formation ?

Pour répondre aux attentes des clients et de Qualiopi, un processus simple et rigoureux, en 7 étapes peut être mis en place :

1-Réception de la réclamation

Première étape : bien “accueillir” les réclamations, c’est à dire de manière structurée et “apprenante” (pour l’OF) et à cet effet, désigner un référent qualité (comme il existe un référent handicap). L’objectif est de centraliser les réclamations. Pas seulement pour les traiter de manière homogène, mais également pour les tracer, comme le demande Qualiopi. Penser également à en faire un “responsable d’amélioration continue” !  Le référent qualité doit être facilement identifiable et joignable par les clients, commanditaires et bénéficiaires. Dans les petits OF, ce sera souvent le patron lui-même. Dans les OF moyens et grands, ce sera souvent monsieur ou madame Qualiopi qui pilotera la qualité !

Conseil pratique : Créez une adresse email dédiée ou un formulaire de réclamation sur votre site, pour faciliter l’accès à ce service et montrer aux clients que vous êtes à l’écoute et “aware” comme dirait Jean-Claude Van Damme.

2-Clarification de la réclamation

Avant d’entamer tout traitement, faites en sorte de bien comprendre la nature du problème et de ne pas l’interpréter. Pratiquez l’écoute active, encore mieux que notre ami Jean-Claude : avec un questionnement ouvert du type qui – quoi – où – quand – combien – pourquoi… pour vous assurer de saisir les causes, les conséquences et le contexte de la problématique. C’est encore plus vrai, si c’est l’acheteur qui décroche son téléphone pour vous “remonter les bretelles” à l’occasion d’un incident qualité. Les questions ouvertes et la reformulation régulière prouvent que vous respectez votre client et que vous acceptez d’écouter complètement ! 

Conseil pratique : Prenez des notes lors de cet échange, laissez ainsi parler la personne, cela vous évitera de tomber dans la “justification”. Toutes les minutes, reformulez ce que vous avez compris pour bien valider le problème ou le faire préciser. Prévoir si besoin un document type de qualification de la “réclamation” ou de renseignement de votre CRM, si vous en avez un ! Pensez aussi à interviewer votre formateur concerné…

3-Récapitulatif-résumé et validation

Après avoir écouté le client, récapitulez les points-clés de sa réclamation, façon résumé, pour vous assurer d’avoir bien compris et esquisser ensuite des solutions pertinentes. Votre client sent ainsi que vous êtes attentif à ses besoins. Cela le rassure sur votre capacité à mieux le servir !

Exemple : “Si je comprends bien, vous estimez que le contenu de la formation n’a pas permis aux apprenants d’atteindre le niveau de compétence attendu sur le terrain par les managers de proximité. Est-ce bien cela ?“

4-Recherche de solutions

Une fois la réclamation clarifiée, recherchez des solutions rapides et adaptées. Par exemple : offrir un accompagnement complémentaire à un apprenant, ajuster le contenu pédagogique, organiser une session de rattrapage, monter une réunion “qualité” avec le client et vos intervenants, etc. Cette étape suppose souvent une collaboration entre le responsable pédagogique et le référent qualité (voire avec le commercial de l’organisme de formation qui a vendu le parcours au client), pour évaluer les solutions les plus viables. Dans viable, il y a aussi les aspects économiques :  il ne s’agit pas de sur-réagir et de faire de la sur-qualité !

Exemple : ce n’est pas parce qu’un apprenant s’est plaint que votre plateforme e-learning était en maintenance à 3 heures du matin et que lui, étant insomniaque, ne se connecte qu’à trois heures du matin, que vous allez cesser les maintenances ou changer d’hébergeur ! Vous allez tout simplement préciser dans les pré-requis de la formation, que les apprenants doivent aller régulièrement sur la plateforme et pas au dernier moment, juste avant leurs examens finaux !

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5-Traitement, aide ou compensation

Après avoir proposé et validé la solution, il est temps de la mettre en œuvre. Selon la “gravité” du motif de réclamation (par exemple un mauvais taux de réussite à une certification ou qualification) une compensation peut être proposée : un “avoir” pour une autre formation ou un accès prolongé aux ressources pédagogiques ou un accompagnement complémentaire “offert” !

Conseil pratique : N’hésitez pas à personnaliser la compensation ou la solution, en fonction du client et du contexte de la réclamation. Cela semble évident mais l’investissement dans la solution ne dépend pas seulement du niveau de “préjudice” subi et de l’émotion suscitée, y compris chez vous ou le formateur concerné. Vous devez rester “rationnel et froid “ dans le traitement de la réclamation.

6-Vérification de la qualité de la solution/réponse et conclusion

Une fois la réclamation traitée, il est important de vérifier que la solution répond aux attentes. Cela peut se faire via un questionnaire de satisfaction ou un entretien téléphonique avec votre client.

Astuce : vous pouvez par ex. proposer un formulaire d’évaluation à froid un mois après une AFEST complémentaire, pour vérifier l’acquisition des compétences, quand le client s’était plaint que votre formation initiale était trop théorique !

7-Enregistrement et traçabilité

Une fois que la réclamation (ou l’incident qualité) est “clôturé”, Qualiopi oblige (et même si vous n’êtes pas Qualiopi : c’est tout simplement le bon sens !),  il s’agit d’enregistrer et documenter chaque traitement de réclamation . La traçabilité est essentielle pour identifier des tendances d’amélioration continue et capitaliser sur vos incidents.

Focus Qualiopi : L’indicateur 30 de Qualiopi suppose notamment un traitement rigoureux des éventuelles réclamations et un processus d’amélioration continue. Assurez-vous en particulier de documenter (par des compte-rendus) chaque étape du traitement des réclamations et… de l’amélioration continue.

Les réclamations les plus courantes et les solutions types…

Comme évoqué en introduction, les réclamations des clients de la formation se divisent généralement en deux grandes catégories :

1. celles qui viennent du commanditaire – client entreprise = RF, Direction L&D, Direction d’un établissement, etc. qui souvent eux-mêmes ont d’abord reçu des plaintes des opérationnels…
2. celles qui viennent des bénéficiaires : apprenants salariés ou apprenants “consommateurs” ayant mobilisé leur CPF.
   

Chaque catégorie a des enjeux et causes spécifiques et nécessite donc un traitement circonstancié et des réponses adaptées.

Réclamations courantes du client commanditaire (RF)

• Cas n°1 : Insatisfaction sur les résultats des évaluations à chaud

Solution : Organisez une session de débriefing avec le commanditaire pour analyser les retours à chaud des participants. Le cas échéant, interviewer un à deux “leaders” parmi les participants. Puis proposez des compléments pour la formation concernée et des ajustements pour les formations futures (et/ou d’éventuelles compensations).

• Cas 2 : Retour des managers sur le manque de compétences acquises de leurs collaborateurs 

Solution : Mettez en place un suivi post-formation avec des évaluations à froid pour mesurer l’impact réel de la formation sur les compétences professionnelles. Travaillez aussi avec les managers, sur les conditions pour faciliter le “transfert” en situation de travail.

• Cas 3 : Contenu jugé inadapté aux besoins spécifiques de l’entreprise

Solution : Adaptez le programme en fonction des retours. Quand c’est “du lourd” au niveau réclamation, envisagez une action de formation de type AFEST, qui partira d’une solide analyse du travail et permettra de monter une formation davantage sur mesure, concrète et personnalisable.

Astuce : Un entretien préalable approfondi de recueil du besoin et de la demande, avec le commanditaire et ses parties prenantes, peut éviter ce type de mésaventure. Pensez aussi à réaliser un meilleur “alignement pédagogique“…

• Cas 4 : Insatisfaction sur la pédagogie (trop descendante)

Solution : Incluez des pédagogies actives, utilisez des cas pratiques et simulations, prévoyez une réflexivité amont (par exemple avec la méthode RIEC © de C-Campus) pour mieux ancrer les connaissances et développer des compétences directement applicables.

• Cas 5 : Problèmes logistiques (horaires, accès à votre OF ou à votre plateforme, équipements nécessaires)

Solution : Assurez-vous que les modalités pratiques (lieu, horaire, etc.) sont adaptables aux besoins de l’entreprise et au contexte de votre public d’apprenants. C’est tout bête mais des apprenants “non motorisés” ou parents d’élèves peuvent avoir de grandes difficultés à arriver à 9h00 précises à votre centre de formation…

Réclamations courantes des bénéficiaires (apprenant)

• Cas 1 : Manque d’accompagnement pendant la formation

Solution : Proposez des séances de e-tutorat, un accès à un groupe de pairs ou un accompagnement en ligne, pour renforcer l’encadrement pédagogique de votre apprenant.

• Cas 2 : Contenu de formation non adapté aux besoins professionnels dans son contexte

Solution : si vous ne l’aviez pas fait en amont, c’est encore le moment de réaliser un entretien de recueil des attentes et des besoins de votre apprenant, centré sur son contexte de travail ou sa future mise en oeuvre, pour ajuster le contenu de sa formation.

• Cas 3 : Conditions matérielles inadaptées à l’apprentissage

Solution : Améliorez l’accessibilité et les équipements de vos formations, et assurez-vous de la qualité de l’environnement d’apprentissage (qualité de vos locaux, des outils de travail et de formation).

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Bibliographie 

•  Référentiel Qualiopi – guide de lecture (attention il est régulièrement mis à jour, raison pour laquelle nous ne vous mettons pas le lien mais vous le trouverez facilement via votre moteur de recherche )
• Le management de la qualité totale – pour aller au-delà de Qualiopi et du traitement des réclamations et intégrer des démarches d’amélioration continue. Allez voir par exemple ce que propose La Librairie Eyrolles